受访旅行社：青岛中航国际旅行社

访谈嘉宾：潘龙（经理）　　

主持人：戴靖

责任编辑：谢华　

访谈时间：2014年8月25日

出品单位：旅游欣闻（www.cncn.net/zaobao）

受访旅行社背景：青岛中航国际旅行社是青岛专业从事旅游接待、大型活动策划及组织实施的旅游公司。青岛中航国际旅行社有限公司是中国较具规模与实力,主要以从事会议策划、会议接待、商务咨询、专业培训、学术交流等服务项目为主的专业会展公司。公司拥有一批充满活力、业务娴熟、精明强干的高素质专业人才队伍。公司人多年来努力探索会展与旅游相结合的发展思路，形成了从会议策划接待及旅游服务于一体的运作格局，以“开拓、进取”的精神、专业的策划推广、严格的运作管理、优质高效的服务，深获业界及社会各界的好评。

从业经历：2005年至今

欣欣电商路：一家网店（http://lxs.cncn.com/63278）

　　主持人：欢迎来自青岛中航国际旅行社的潘龙潘经理作客本期的旅行社专访。潘经理是欣欣的老朋友了，从2009年至今也有近5年的时间了。

　　潘龙：我也很荣幸能够通过《旅游欣闻》这个平台和广大的旅游同行们交流经验。

　　“认认真真做事，实实在在做人”——旅游业者的自我警示

　　主持人：潘经理，您能够简单地为我们介绍一下青岛中航国际旅行社目前的基本情况吗？

　　潘龙：青岛中航国际旅行社成立于2012年12月，公司成立时员工13人。公司主要业务以地接、组团、会议、酒店预订、签证等旅游业务为主。公司设有网络部，主要以发布旅游产品线路为主。到了2013年下半年，随着《旅游法》出台，公司业务开始发生改变，业务基本跟之前一样。员工人数从13人降到现在6人。在旅游行业里面算是中小规模旅行社。目前业务主要以电子商务+传统业务为主。

　　主持人：我想问问，您为什么会选择旅游这个行业？我在您的欣旅通主页上看到，您的简介是“认认真真做事，实实在在做人。”，这是否也是您在工作中保持的信条？

　　潘龙：因为上大学的时候喜欢旅游，所以就考了个导游证，觉得一边可以赚钱一边可以玩，就这样进入这个行业了。可以说选择旅游这个行业比较偶然。

　　“认认真真做事，实实在在做人。”这句话是我做了这几年旅游总结出来的，也是给我自己的警示。旅游是个操作环节比较复杂的行业。无论面对客人还是旅行社同行都要认真去对待。因为你操作认真态度直接会导致最后的结果。稍有疏忽就会造成大的麻烦。当然了，你只要认真的去对待每一个团肯定会有回报。很多回头客老客户就是这么建立起来的。当然对老客户实在些也是能保持长久合作的基础。

　　主持人：您从事过多年的旅游计调工作，做旅游的应该知道，完善的操作程序和计调工作是保证接待服务质量的基础和前提。那么您认为如何做好计调工作，才能保证旅游服务“零缺陷”呢？这方面您有没有什么经验可以给大家说说？

　　潘龙：作为一个优秀计调要做到整合丰富的旅游资源加上合理的操作安排。我觉得能做到很不容易，想要做好更难了。

　　因为现在新酒店新景点每年都在增加，随着高铁时代，机票打折时代的到来，交通信息几乎每天都在变化，所以作为计调整合计调资源就显得很辛苦。再加上现在网络时代的到来，游客对新产品的需求就需要计调通过丰富资源来重新设计。这些对一名计调来说显然是永远做不完的工作。所以能做到符合每位客人的不同需求已经很难的，要想做好就要更加努力去熟悉市场资源，去了解线路产品。

　　个人认为，作为计调可以从网站攻略上去看看每位游客的心得体会。对景区用数据去统计，将景点按照热门程度进行分类，同时将景区周围酒店做好记录备份，一边在设计线路时能够合理安排。最后就是要定期更新资源。因为现在数据几乎是每天都在增加，你少了解一个酒店或者景点也许就会在团队竞争中少一些竞争机会。在现在的大数据时代数我们要适应网络信息量带给我们的资源机遇。从而增加灵活的安排。　　

　　主持人：潘经理第一次“触网”好像就是在欣欣，能说这五年开欣欣网店的历程吗？

　　潘龙：从2009年第一次接触欣欣旅游网至今，我从对网络什么都不了解到学会从中获益。欣欣旅游网已经伴随我走了整整5年。5年间亲历了欣欣旅游网从小做到大再到做强。期间学到了很多东西。对网络的认识理解也逐步加深。后来又把学到的操作管理知识运用到其他网站中去，从而更加充实了自己的网络知识。

　　在最初的网站操作管理中我碰到过许多的问题。

　　像什么叫seo；什么叫关键词；什么样的关键词能有好排名；为什么要写攻略文章；这样那样的问题曾经缠绕着我。随着后来欣欣旅游网针对这些问题做了许多举例说明，同时欣欣网站内部也做了改进。又增加了页面的排版，聚合页的设置，长尾关键词的设立，关键词的引导等改进。慢慢地我开始了解这些作用，并通过实践应用开始从欣欣网上得到了不错的效果。

　　主持人：潘总前面有提到通过这五年的网店运营学到了许多运营以及SEO方面的知识，有什么“干货”可以和大家分享的吗？

　　潘龙：欣欣旅游网的网站构架是百度等搜索引擎比较喜欢的网站，网站布局结合很多关键词、长尾词网页。网站具有很高的权重，所以只要网店管理者认真地按照后台添加顺序，认真地将线路添加上去就会在这些网站中展示出来。一旦线路展示出来，就会在百度等各个搜索引擎当中展示，随着更多旅行社新线路的增加，更新也就会增多，所以排名会更靠前，更稳固。位置越靠前越会也容易被客户搜索到。所以你的网店展示的机会就会越多。

　　当然了，要想让客户最终选择到你的产品，内容的丰富程度，详细程度，页面的效果体验度都是很重要的。

　　另外也要多在欣欣旅游网站攻略论坛上写一些关注度高的文章。因为欣欣旅游网的新闻攻略是流量很高的版块，搜索引擎的抓取速度也很快，有时候2小时内就会被收录而且还有不错排名。在这些收录高的网页里面多做一些内链。这样对网店整体收录会有不错的效果。

　　触网之路漫漫，无奈遭遇同程“倒戈相向”

　　主持人：这几年各种各样的旅游网站层出不穷，除了欣欣旅游网，相信潘经理接触过的在线旅游网站也不在少数，对于在线旅游网站与传统旅行社之间的“暧昧”关系，潘经理有什么想说的吗？

　　潘龙：在欣欣网上学到了操作技术，自然就想到其他网店尝试一下学到的技术有没有效果。于是在接下来的2年里我尝试运用欣欣旅游网学到的技术去操作其他的平台，在这期间开始操作像遨游、启程、同程、乐途、山水旅游网、环球80天等诸多B2B网站。

　　说真的，在11—12年这两年里，这些B2B网站给我带来的效益是最高的。因为那两个这样的网站大多数是根据搜索引擎的搜索规律，设置网站结构布局的，来提高排名的。可以说只要作为网店的会员能够及时的把旅游产品发布上去，产品基本上都会被收录而且还有不错的排名。有了好的排名订单自然上的去。而且花费也不是很多，基本上旅行社都可以承受得起。

　　可是好景不长，随着12年底的大型B2C网站的成熟，各种风头公司的资金注入，各个网络巨头的合并。旅游电子商务的格局开始发生变化。这些电商平台依靠的风投的雄厚资金做后盾在各种传媒上大面积宣传。再加上各种搜索引擎跟他们业务上的合作。传统的SEO模式慢慢被取代。同程、乐途等这些之前服务于旅行社的B2B网站也“倒戈”开始做B2C市场，直接面对直客。加入到途牛，去哪儿商城的的争夺战当中去了。

　　同时我们旅行社的传统资源也开始慢慢转型。酒店、景点不再依靠旅行社为中心，渐渐开始为这些大型网站开“绿灯“。这些大型的网站利用这些资源上的优势开始抢占旅行社的原有市场业务。

　　另一方面这些大型网站是又对旅行社开放。但是他们的开放是有目的性的。这些网站为了更新网站的产品，需要旅行社短时间协助，因为大型网站本身没有开发旅游产品能力，在价格上没有太大优势，所以免费开放让旅行社添加上产品。但是当旅行社把产品添加完后就会开始限制你了，因为他们已经开始在当地设立了旅行社公司，然后在只允许你给他们做“供货”。好再为他们继续提供新产品。逼着旅行社的角色变成了批发商。从而转到了幕后变成开发者了。

　　随着分公司建立，开始跟当地旅行社一起“分享”批发商产品。从而使得旅行社的优势不再明显，这样在他们网站上没有了优势，没有优势产品自然得不到好的排位（排位都是他们控制），没有好位置自然就不会有客源。时间久了就会被淘汰出来。这样给人的感觉就像是过河拆桥。因为旅行社没有能力建立这些大型网站来展示自己，所以只能受制于人。

　　慢慢的旅行社的资源越来越少。再加上百度等搜索引擎跟这些网站的合作。旅行社生存能够发展的空间更小了。最后只能逼的旅行社“烧钱”做推广。这样下来旅行社不堪重负。

　　以前为旅行社提供服务收录比较好B2B网站一个个都“沦陷”了。能在这些搜索引擎看到的产品少之又少。

　　最后数数旅行社可以自由支配的，有好排名的网站也只剩下欣欣旅游网了。

　　主持人：潘经理在旅游网站的选择上有没有什么心得？或者也可以说说不同网站之间的比较？

　　潘龙：之前说过了，旅游网站现在主要分为B2B和B2C两种。

　　B2B网站主要有：欣欣旅游网、遨游、启程、同程、乐途、山水旅游网、环球80天，目前这些网站主要业务针对旅行社业务为主。特点是以旅行社资源业务作依托，通过优化技术在各种搜所引擎里面展示。

　　B2C网站主要有：途牛、去哪儿、艺龙、携程、驴妈妈等，这些网站主要针对的是直客。可以说跟旅行社之间是竞争关系。

　　B2B相对于B2C网站的优势在于旅行社作为业务主体，数据丰富，操作及时，灵活度比较好，业务拓展的也比较快速。

　　但是劣势也相对明显，它不具有B2C网站的的资金优势，宣传渠道带有局限性，除了优化排位，几乎没有其他更多更有优势途径，因为没有足够资金在有优势的广告领域里面做宣传，这两年优势地位已经慢慢开始被这些B2C网站赶上。

　　但是B2C网站也有产品开发乏力，资源更新不够等问题。旅行社在这块因为开发产品，线路设计，人员操作调配这些方面的灵活度这些优势上要高于这些B2C网站。但是宣传力度还是比不上这些网站广泛。

　　如果B2B网站借助旅行社的本身优势资源在宣传面广泛推广，这方面做到与大型网站竞争的话一定会有很不错的效果。　

　　优势资源不断被侵蚀 传统旅行社如何应对？

　　主持人：随着旅游网站的崛起，传统旅游市场不断被侵蚀，传统旅行社的各种优质资源都成为旅游电商窥视的目标，就拿近期火爆的“一元门票”来说，原本预订门票是传统旅行社比较优势的资源，但这一块业务在旅游电商的“一元门票”战役中也逐渐失去了阵地。潘经理觉得传统旅行社该如何应对?

　　潘龙：旅游产品逐步向度假休闲方向转变；旅游市场由团队旅游向散客旅游转变；人们出行方式也日渐与互联网、手机移动终端等紧密相连，这些变化意味着人们的旅游消费需求正在转向差异化、个性化与品质化，出游方式也在走向网络化、自助化。几大电商推出“一元门票”，个人认为其用意是将对售出的“一元门票”进行统计，针对游客建立起一个“大数据库”，在拥有庞大的顾客偏好信息数据库的条件下，可为旅游企业设计个性化的旅游产品，为旅游部门分析客源结构和消费结构由被动转向主动，为特定的顾客群体提供不同的旅游产品、活动与宣传方式。

　　同时知名度高的热门景区对此类活动一般配合意愿不高。而且热门景点在本身人流量很高，若是超过最大承载量，容易造成意料不到的事情，景区若接待不周，反而会带来口碑恶评，这样即便客流量增长再大，也无积极意义。

　　就目前为止“一元票”也有许多弊端。因为类似这样的活动毕竟是在某些特殊时期才搞出来。有时候景区与网站合作推出特价票，没有提前与旅行社打招呼，也容易产生客户纠纷。比如，一些景区在特定时间段对特定游客免费，一些符合免票条件的参团游客看到了，便会要求旅行社退回门票钱，但实际上旅行社的团队票是早就买好的，临时的变动往往会让他们措手不及，很难解决。

　　目前就我个人感觉此类活动对旅行社的顾客没有什么影响，因为传统旅行社更多是团队旅游和整体打包服务，而非卖单项产品，从综合服务角度看，旅行社的服务也比电商服务更完整。

　　主持人：新《旅游法》实施后市场环境发生巨大改变，潘经理可以谈谈贵社依法经营服务的最大感受吗？另外您觉得未来的旅游市场会是怎样？贵社在未来的发展上有什么规划吗？

　　潘龙：新《旅游法》正式实施，最大的变化就是立法禁止了旅行社通过安排定点购物和另行付费旅游项目获利的经营模式。很多旅行社在摸索中重新寻找出路，推出的旅游产品在悄然发生着变化，在传统旅游团的基础上，将一部分精力转战自由行市场。现在旅游团的线路制定中，很多都将原来的一些购物或自费项目时间改成自由活动时间，这样也给游客充足的个人支配时间。以前旅行社主推超低价产品；现在把精力主要放在服务上。我觉得这对旅游市场是起到了推进作用。

　　五年相伴，温馨寄语

　　主持人：您觉得欣欣在竞争激烈的旅游市场还能占有保持高速发展的原因有哪些？

　　潘龙：这几年旅游行业快速发展，前几年网店的优势正在被搜索引擎跟那些门户B2C网站的合作模式所取代。像去哪儿网这样的网站都直接占据的自然排名的首页。像要有个好位置，只有花钱找百度，要不就做去哪儿推广。

　　旅行社面临着进退两难，这时候大家只能把目光放到欣欣旅游网。因为这个目前唯一可以自己操作的网站命运关系到旅行社今后的发展。目前欣欣网还能快速发展的原因我觉得有3点

一、旅行社用户多，用户多产品就多，这些是那些大型B2C网站最缺乏的资源。